Protégé : Kit de Formation SESAN – Permanence Terr-eSante

Bienvenue dans la formation à la Permanence Terr-eSanté du SESAN

Bienvenue !

Vous allez assurer la permanence Terr-eSanté. Cette tache est importante, c’est souvent le premier maillon de la chaine pour « secourir » les utilisateurs sur nos solutions. Vous êtes alors les possibles sauveurs mais aussi et surtout les représentants de SESAN.

Alors que vous soyez dans la capacité ou non de répondre à la demande pensez: « quel comportement empathique aurait mon super héro préféré dans cette situation ? »

Et pour mieux comprendre ce que signifie « représenter SESAN » voici une présentation de SESAN.

Objectifs de la formation:

A l’issue de cette formation vous devez être capable de tenir une permanence en autonomie :

• en ayant compris les enjeux et le périmètre de votre rôle de permanencier

• en ayant accès et en ayant compris l’utilisation des outils de la permanence

• en sachant où trouver l’information nécessaire dans votre mission

Chaque métier et chaque entreprise a son propre jargon, voici un lexique vous permettant de mieux vous acclimater au SESAN et à ses métiers.

Si vous n’avez pas les droits d’accès au Lexique en ligne, consultez l’export de celui-ci

La formation que nous vous proposons s’appuie sur une alternance d’explication, de démonstration et de prises en main des outils par vos soins pour une meilleure imprégnation de la mission qui vous est confiée.

Ainsi afin de pouvoir suivre pleinement cette formation il est indispensable d’être en possession des outils du permanencier. Merci de vérifier que vous avez accès à tous les outils de la check-list:

TERR-eSANTE est la plateforme de partage et de services proposée par l’Agence régionale de santé Île-de-France et mise en œuvre par SESAN. Elle facilite la coordination et le suivi des patients complexes entre les professionnels qui participent à leur prise en charge.

• Vous verrez ici une présentation de la plateforme Terr-eSanté
• Consultez cette vidéo pour en découvrir davantage sur les retours d’expérience des professionnels de santé sur la plateforme régionale Terr-eSanté.
• Puis découvrez les cas d’usages de la plateforme Terr-eSanté de Zoé et de Monsieur Smetion.

Afin de bien comprendre le périmètre de la mission qui vous est confiée voici une présentation de l’objectif de la permanence et du rôle du permanencier

Les demandes peuvent provenir de plusieurs biais (cliquer sur le schéma pour lancer le diaporama et voir le schéma au fur et à mesure):

Depuis tout ces réseaux, la permanence Terr-eSanté gère 5 grands types de demandes que vous découvrirez dans le logigramme ci-après.

Il est vivement recommandé de le visionner en mode diaporama.

Pour avoir une idée de l’impact du rôle de permanencier voilà le Jeu des Enjeux. Cliquez sur l’image pour y accéder.

Si vous deviez évaluer maintenant vos capacités à prendre en main la permanence de Terr-eSanté comment vous sentiriez-vous ?

questionnaire d’auto-positionnement

Les outils SUPPORT sont les outils nécessaires Pour Travailler en tant que permanencier (Ils vous seront expliqués par la suite).

La BOITE MAIL est un outil au cœur de la permanence

Comme nous l’avons décrit précédemment c’est le principal point d’entrée des demandes utilisateurs et des incidents (anomalies/bugs).

1. Il est donc impératif de commencer par installer la boîte mail contact@terr-esante.fr

1. Puis consulter les étapes d’un déroulé de permanence

1. Enfin savoir gérer la boîte mail et le traitement des mails en général

1. Puis terminer la permanence par rédiger la Synthèse de permanence

OCTOPUS – C’est l’outil de SAISIE & de SUIVI des demandes utilisateurs ou d’incidents

2e outil essentiel du permanencier, il est également au cœur de l’ensemble du système de SUPPORT de Terr-eSanté au SESAN.

1. Pour prendre en main Octopus :

Consultez attentivement ce contenu et réalisez les exercices qui y sont demandés.

Octopus

1. SUPPORT de Terr-eSanté au sein de SESAN :

Celui-ci vous est présenté en détail dans ce contenu.

Support TRS

1. Gestion de tickets spécifique à la permanence de Terr-eSanté :

Consultez ces dernières diapositives

Gestion de tickets TRS

 

CRM pour « Customer Relationship Management » ou gestionnaire de relation client en français…

Il s’agit de l’outil qui permet à SESAN de suivre l’ensemble de ses utilisateurs, aussi bien pour savoir QUI ils sont via des fiches CONTACT, que pour savoir ce que nous avons fait pour eux, via des fiches ACTION.

Les principales actions « CRM » lors de la permanence sont par conséquent :

• La Création / mise à jour de fiches CONTACTS

  (voir ci-après : Processus qualité CRM) :

  • Lors d’une demande de création de compte (professionnel = prospect)​
  • Lors de la création d’un compte TERR-eSANTE (professionnel = utilisateur)​
  • Dans le cadre d’un process / parcours en particulier (DAC, COVID19)

Processus qualité CRM

• Création des ACTIONS liées à ces fiches contact :​

  • Création d’un compte TERR-eSANTE – cf Process création de comptes​
  • Formation à distance : Webinaire / créneaux réservés sur le site du e-learning ​
  • Accompagnent / première connexion (support) – Appel téléphonique, mail etc…​

• Actions qualité ​

  • Diverses en fonction des demandes (mise à jour, export …)​
  • Procédure correction Qualité CRM

Qualité CRM

Teams – Outils de communication & d’échanges d’informations au sein de l’équipe de permanence

3Cx – outil de téléphonie mobile permettant d’appeler ou d’être appelé par des utilisateurs ou des usagers.

Prise de ligne téléphonique 3CX – Dans le cas où des appels téléphoniques doivent être passés vers l’extérieur.

• BUT –> Passer des appels vers l’extérieur (ou en recevoir) depuis l’application 3CX installée sur votre téléphone portable ou sur votre PC​
  • Il faut disposer d’une ligne (numéro) de téléphone fixe au préalable​
  • Uniquement pour SESAN​
• BUT –> Recevoir des appels internes sur son fixe dans les locaux ​
  • connecter le téléphone fixe au « pool » T&I. (N° interne 805)​

1. Pour rejoindre le pool : TAPER *62 appel​ – Le téléphone fixe est connecté au pool T&I.​
2. « La ligne peut être basculée sur un téléphone portable ou fixe (notamment pour les AMOA)​

1. Pour sortir du pool : TAPER *63 appel​

Pour comprendre les problématiques des utilisateurs de Terr-eSanté il faut maîtriser un minimum les outils qu’ils utilisent au quotidien. (Ils vous seront expliqués par la suite).

Ce portail d’accès à l’ENRS offre aux professionnels de santé d’Île-de-France une authentification sécurisée visant à simplifier l’accès aux applications de santé régionale. Il met à disposition différents moyen de connexion : CPS, identifiant / mot de passe, mot de passe éphémère, etc.

Pour approfondir vos connaissances de Terr-eSanté, il est pertinent de consulter :

1) Le parcours de formation découverte constitué de 9 courtes vidéos pour un temps de visionnage d’environ 30 min

2) Savoir que certains professionnels peuvent créer leur compte en autonomie sur Terr-eSanté sous certaines conditions. C’est l’Inscription Autonome

3) Découvrir l’application mobile pour les Professionnels : temps de visionnage de moins de 5 min.

4) Le parcours de formation expliquant ce que voit le patient sur la plateforme Terr-eSanté : temps de visionnage d’environ 30 min.

5) Et consulter les plaquettes à destination des patients directement concernant notamment l’une des fonctionnalités qui fait l’actualité : eCovid

Pour évaluer votre progression dans le parcours de formation veuillez réaliser ce test de mi-parcours en cliquant sur l’image.

Si vous deviez évaluer maintenant vos capacités à prendre en main la permanence de Terr-eSanté comment vous sentiriez-vous ?

questionnaire d’auto-positionnement

L’une des missions du permanencier est la Création de Comptes PRO.

Voici le scénario associé à cette demande (Il est vivement recommandé de le visionner en mode diaporama.)

Nous avons vu dans les types de demandes que le permanencier peut rencontrer des Remontées d’Anomalies ou de Bugs,

Si vous deviez évaluer maintenant vos capacités à prendre en main la permanence de Terr-eSanté comment vous sentiriez-vous ?

questionnaire d’auto-positionnement